שימור לקוחות - עד כמה חשוב ?

לקראת השנה החדשה חשבתי לעצמי שיהיה נכון לעסוק בשימור לקוחות, משום ששימור לקוחות הוא מדד אסטרטגי וקריטי ביכולת של החברה לשמר לקוחות קיימים, היא קיום בסיסי להצלחתה בטווח הקצר ובטח ובטח לטווח הארוך. 

אמנה מס' סיבות לכך:

• הרבה יותר זול וקל לשמר לקוחות קיימים מאשר לרכוש חדשים. עלויות השיווק וההשקעה בהשגת לקוחות חדשים בדרך כלל עולות בהרבה על העלויות הקשורות לשמירה על קשר עם הלקוחות על כן קיום networking שוטף ושימור שביעות רצון לקוחות מתמשכת היא קריטית וחשובה בעיניי.

• לקוחות נאמנים שמכירים בערך החברה נוטים להיות לקוחות חוזרים. ההשקעה בשימור הלקוחות, מגדילה את הסיכוי שלקוח יהפוך ללקוח קבוע מה שיכול להגדיל באופן מסיבי את הרווחים.

• הרבה יותר קל למכור שירותים נוספים מסביב לשרות אותו כבר ניתן, אצלנו ב-DVIEWSION לדוגמא אם התחלנו את כתיבת הפרוגרמה בפרויקט ובהנחה שהייתה לשביעות רצון הלקוח, לא מעט מן הפעמים זה יוביל לניהול חבילות עבודה נוספות כדוגמת ניהול של האכלוס או פיקוח על שלבי הביצוע, וכל זאת  מכיוון שיש לנו מערכת יחסים הבנויה על אמון ושביעות רצון מהשרות הקודם.

• לקוחות מרוצים יכולים לעתים קרובות להוביל להשגת לקוחות חדשים באמצעות הפניות.

לאור הנקודות שמניתי לעיל ברור ששימור לקוחות צריך להיות לא רק מדד חשוב, אלא גם תוכנית אסטרטגית שוטפת של מנכ"ל החברה או בא כוחו כדי לקיים תוכנית שימור לקוחות מסודרת.

להלן מס' טיפים איך לממש תוכנית זו:

• מעקב אחר כל הנתונים הנדרשים כדי למקסם את שימור הלקוחות היא משימה לא פשוטה ודורשת השקעה יום יומית. באופן אישי אני אוהב לעשות שימוש בטבלת CRM על בסיס אקסל. טבלה זו חיונית מאוד כדי לקיים את כלל הנתונים הנדרשים הן לשימור לקוחות פעילים ואסטרטגים והן לשימור לקוחות שהיו בעבר ושברצונך לשמר איתם קשר רציף, הן כמנופים לפרויקטים נוספים והן כתזכורת שאתה קיים ושאתה נמצא ברקע.

• מנף פרויקטים לצורך חיבור בין לקוחות או קבלני ביצוע כדי ליצר רשת עסקית רחבה יותר ובכך ליצר הצלחה עסקית במספר מרחבים מעבר לתחום הצר והעסקי של חברתך.

• יצר רשת תקשורת שוטפת אשר תתבטא בשמירה על קשר רציף מול הלקוחות במס' ממדים:

  • תאם פגישות קפה 1X1 עיתיות מול לקוחות אסטרטגים לפגישות עדכון וסטטוס החברה בכלל המישורים והתעדכן בהתאם מול הפרויקטים המתבצעים אצל הלקוח.

  • שתף לקוחות בנתוני ביצוע ותנודות עדכניות של פרויקטים המתבצעים בשטח באמצעות לינקדאין, פייסבוק ואינסטגרם.

  • נהל תקשורת ווטסאפ אישית מול הלקוחות האסטרטגים, הן במתן עדכונים עסקיים הקורים בחברה והן בנושאים אישיים כדוגמת ימי הולדת ושמחות וכדומה.

  • 
    

לסיכום: אם לא היה ברור עד כה, שימור לקוחות ויצירת אסטרטגיה לביצוע קשרי לקוחות ו-networking הוא חלק אינטגרלי בניהול העסק ואין לזנוח אותו בשום מקרה, כי רק כך נוכל לשמר להבה עסקית שוטפת והכנסת פרויקטים חדשים במחזור האינטרוולים הנדרשים לקיום החברה.